Customer Service Supervisor

✓ Lập kế hoạch và thực hiện các hoạt động: dự báo, phân công ca, giám sát, hướng dẫn, huấn luyện.

✓ Xác định các thiếu sót về kỹ năng và đề xuất các kế hoạch phòng ngừa/cải thiện.

✓ Giám sát chất lượng và năng suất để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

✓ Xử lý các khiếu nại của khách hàng; đảm bảo rút kinh nghiệm và không tái diễn.

✓ Đào tạo/đào tạo lại nhân viên tiếp nhận cuộc gọi để duy trì chất lượng dịch vụ.

✓ Thúc đẩy các chương trình cải thiện dịch vụ và tạo động lực.

✓ Cung cấp báo cáo và phân tích hiệu suất

✓ Đưa ra quyết định về các khiếu nại đặc biệt (ví dụ: quá hạn theo SLA, các trường hợp số lượng lớn).

✓ Phát triển bản thân và đội ngũ (đào tạo, hướng dẫn, cập nhật liên tục).

✓ Đảm bảo tham gia vào Quản lý và Đánh giá Chất lượng Dịch vụ; đạt được KPI; tuân thủ quy trình kinh doanh của khách hàng; nhận cuộc gọi đến khi cần thiết.

Yêu cầu công việc:

• Tối thiểu 3 năm kinh nghiệm làm việc tại trung tâm chăm sóc khách hàng/du lịch/hỗ trợ khách hàng trong vai trò đảm bảo/cải tiến chất lượng.
• Có kinh nghiệm trong lĩnh vực BPO; kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực OTA là một lợi thế.
• Kinh nghiệm làm Trưởng nhóm/Giám sát/Quản lý; quen thuộc với việc quản lý chỉ tiêu hiệu suất và làm việc trong môi trường hoạt động 24/24.
• Có khả năng quản lý dự án và xử lý nhiều sáng kiến đồng thời một cách độc lập.
• Cải thiện chất lượng dịch vụ và hiệu suất tổng thể của Trung tâm Liên lạc, đảm bảo các dịch vụ được cung cấp bởi các nhân viên, trưởng nhóm và giám sát đáp ứng Tiêu chuẩn Dịch vụ của Khách hàng.
• Tốt nghiệp đại học.
• Thành thạo tiếng Anh và tiếng Việt cả nói và viết.

Ưu điểm:

• Kỷ luật, năng động và có khả năng động viên/khuyến khích nhóm.
• Tư duy dựa trên dữ liệu; khả năng tư duy phản biện.
• Kỹ năng báo cáo và thuyết trình.